Expérience client : 6 façons créatives d’impressionner les clients

Le web continue de changer radicalement notre façon de faire des achats ; dans le même temps, les entrepreneurs redécouvrent le potentiel d’une excellente expérience client et sont constamment à la recherche de solutions qui impressionnent positivement le client.

Qu’est-ce qui peut expliquer cette tendance ?

L’expérience client comme clé pour gagner le client

Les propriétaires de boutiques en ligne doivent se concentrer sur la proposition de vente unique. En d’autres termes : pourquoi un client devrait-il acheter chez nous s’il peut trouver ce que nous vendons ailleurs ?

Il existe un autre élément de différenciation – en plus du produit et du prix – qui peut amener les clients à nous préférer : vivre une expérience client extraordinaire.

Il ressort de nombreuses études de consommation qu’une grande partie des clients sont prêts à payer pour un meilleur service. Après tout, il est bien connu qu’une expérience d’achat positive alimente la fidélité aux marques et le bouche à oreille ; de plus – comme l’a souligné Nielsen – pour les consommateurs, les recommandations personnelles sont plus fiables (et efficaces) que les publicités.

Ne pouvez-vous pas rivaliser en termes de prix avec les géants du marché ? La meilleure carte que vous puissiez jouer est celle d’une excellente expérience client.

Mais comment offrir cette “excellente expérience client” dont on parle tant ? Vous ne serez probablement pas surpris d’apprendre qu’il s’agit de prendre soin de vos clients, de les impressionner et de les convaincre par l’expérience d’achat.

Nous voyons maintenant 6 grands moyens de laisser vos clients sans voix sans dépenser des sommes exorbitantes.

1. Le cadeau classique

Avez-vous déjà lu la fascinante étude sur le “pouvoir des menthes” ? Il montre que les serveurs pourraient augmenter les pourboires de 21 % en donnant deux menthes aux clients. La “réciprocité” est une arme psychologique puissante et impressionner avec un cadeau n’est pas difficile.

Les petits cadeaux aux clients (un peigne gratuit après une coupe de cheveux, etc.) ne sont pas nouveaux, alors aujourd’hui j’ai pensé mentionner l’exemple d’une entreprise qui a réussi à aller un peu plus loin.

Un jour, la fantastique équipe de UserTesting.com m’a demandé sans crier gare mon adresse personnelle. Je leur ai donné mon adresse et, au bout d’une semaine environ, j’ai reçu un colis contenant de délicieuses saucisses séchées !

Pourquoi des saucisses séchées ? UserTesting.com vend… des logiciels de test de convivialité, alors c’est un peu bizarre, n’est-ce pas ?

Et ce qui est bizarre, c’est que j’avais mentionné sur Twitter les dépenses que me causaient les saucisses de qualité:

Dans le post en question, j’ai mentionné le type exact de saucisses qu’ils m’ont envoyées ! C’est vraiment étonnant que le stratège en marketing Harvey Rañola se soit souvenu d’un tel détail ; c’est un excellent exemple de ce que certaines entreprises peuvent faire pour que les clients se sentent importants et créent une expérience client inoubliable.

Ne pouvez-vous pas vous permettre de redonner aux clients ?

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2. Une note de remerciement

Avec autant d’options sur le marché, pensez-vous vraiment que c’est trop demander à une entreprise de dire “Merci !” à un nouveau client ? Vous pensez peut-être que les cartes de remerciement ont perdu de leur impact, étant une coutume quelque peu démodée et largement répandue et établie, mais vous vous trompez:

La technologie a en fait fait fait des cartes manuscrites une sorte d’art presque disparu, avec un impact encore plus grand que par le passé, surtout pour une entreprise.

Il y a tant d’exemples de clients qui apprécient vraiment les cartes de remerciement. Grasshopper, une entreprise connue pour ses excellents services, envoie régulièrement des billets aux clients et même à ceux qui ont la gentillesse de mentionner l’entreprise:

Matt, le destinataire du billet ci-dessus, résume parfaitement l’expérience:

Un autre excellent exemple est le service d’assistance routière de Jim Shukys ; le propriétaire envoie régulièrement des billets manuscrits aux nouveaux clients.

Une de ces cartes a été publiée sur Reddit et les commentaires ont été incroyables.

A l’exception d’une:

Bien dit ! Comme beaucoup d’autres personnes.

Les cartes de remerciement font partie intégrante du service à la clientèle et servent à montrer la gratitude envers ceux qui travaillent pour votre entreprise. Dans de nombreux domaines, c’est le service qui fait la différence : lorsque le mécanicien répare la voiture, la plupart d’entre nous ne se soucient pas des détails, sauf du prix bien sûr ; et pourtant, nous sommes tous attentifs à la façon dont on nous traite.

Voici quelques brefs conseils sur la façon d’écrire la carte de remerciement parfaite:

N’avez-vous pas assez de temps pour manifester votre intérêt aux clients avec une carte manuscrite ? Voici d’autres idées pour offrir une expérience client fantastique.

3. Contacter les clients

L’une des formes les plus drôles de service à la clientèle jamais vues est peut-être la garderie pour chiens de Bark Park. Le jardin d’enfants envoie régulièrement des mises à jour aux clients sur la situation de leurs chiens ; tout… raconté du point de vue du chien !

Même si votre entreprise ne se prête pas à quelque chose d’aussi personnalisé, n’oubliez pas que le potentiel du marketing par e-mail (et des outils tels que Intercom, Campaign Monitor ou AWeber) vous permet toujours de mettre en place un suivi par e-mail pour voir si le client est satisfait.

Cela peut être particulièrement utile pour les achats importants ou récurrents. Si, par exemple, vous vendez des produits de loisirs, il pourrait être utile de contacter une personne qui vient d’acheter un ensemble ou du matériel pour débutants pour lui demander comment elle se porte. Vous apprécierez certainement d’être contacté par une entreprise à laquelle vous avez peut-être acheté votre premier ensemble de clubs de golf ; imaginez que vous receviez un courriel automatique après votre achat de la part de Luca ou Laura vous demandant comment vous vous êtes retrouvé dans l’entreprise et si vous avez déjà eu l’occasion d’aller sur le terrain de golf. Plutôt efficace, non ? Vous pouvez améliorer considérablement l’expérience du client pour le coût modeste d’un suivi personnalisé par e-mail.

Cette méthode peut également être utilisée pour les anniversaires, les vacances ou d’autres événements personnels dont le client vous a informé.

Laissez-moi vous donner un exemple simple : la bijouterie locale, dont je suis client, a récemment envoyé une carte de vœux d’anniversaire pour ma mère (je venais d’acheter un bracelet à lui offrir, précisant la date de son anniversaire). Devinez où je ferai mes courses la prochaine fois que j’aurai besoin d’une montre ?

4. Service proactif

Si souvent, les entreprises fournissent un service à la clientèle en répondant simplement au client et en négligeant plutôt de saisir les opportunités.

Les entreprises dont le service à la clientèle est légendaire, comme la chaîne d’hôtels Ritz-Carlton, sont proactives, anticipant les besoins des clients:

Pensez-vous qu’un tel service est impossible à offrir en ligne ?

L’exemple de Archival Clothing

Voyez le service d’assistance que Archival Clothing fournit à ce client par e-mail:

(voir la version complète)

En bref, un client potentiel avait ajouté des vêtements à son panier ; cependant, après avoir vu les frais d’expédition (il s’agissait d’un transport international), il a quitté le panier sans faire l’achat.

Sachant que le panier d’achat était resté plein, l’opérateur des archives a envoyé un courriel au client pour lui proposer des solutions créatives sur la façon dont l’entreprise pourrait lui envoyer les produits pour un montant inférieur. Le client a fini par compléter l’achat et a également acheté d’autres articles auprès d’Archival, et je pense que le commentaire qu’il a fait dans le deuxième courriel est éloquent:

Vous n’avez pas besoin d’être un enquêteur, comme l’opérateur dans l’exemple ci-dessus. Il suffit de ralentir un peu le rythme dans l’interaction avec les clients. Il s’agit de donner la priorité à ce qui dérange vraiment le client, au lieu de se concentrer sur le moment où les tickets sont émis. Par exemple, si un client a des problèmes pour “démarrer” (quoi que cela puisse signifier pour votre produit) et qu’il est bloqué à l’étape 3, après avoir résolu le problème, demandez-lui si vous pouvez lui fournir une assistance en rapport avec l’étape 4.

Cette forme de “sensibilité sociale”, ou de compréhension de ce que ressentent les autres, peut être une grande ressource pour prévoir les problèmes que les clients peuvent rencontrer ; elle vous permet d’intervenir et d’aider le client avant qu’un incident ne survienne.

5. L’attention au détail

À bien des égards, l’excellence du service à la clientèle repose sur l’attention au détail. En ce qui concerne le principe de réciprocité, il a été démontré que “même un centime peut faire la différence”. Les gens réagissent avec bonne volonté même aux petits gestes de gentillesse.

Ce point de vue a été magnifiquement exprimé par le PDG et président de L.L. Bean, Chris McCormick:

L’exemple de Nordstrom<</p><p>Regardez cette histoire d’expérience client fournie par le légendaire Nordstrom…</p><p>Une fois, une femme a perdu son diamant de son alliance alors qu’elle était dans le magasin. Elle était bouleversée et s’est mise à ramper pour chercher la pierre sur le sol. Un vendeur de Nordstrom l’a vue ramper sous les étagères où étaient exposés les vêtements. Une fois qu’il a découvert le problème, il s’est aussi mis à quatre pattes et a participé à la recherche !</p><p>Parce que la recherche de ces deux personnes n’a pas abouti, le vendeur a demandé l’aide de deux travailleurs. Ensemble, ils ont fouillé les sacs poubelles jusqu’à ce qu’ils trouvent le diamant, qui se cachait dans la poussière et la saleté.</p><p>Cela va bien au-delà de la diligence normale requise, et c’est la seule raison pour laquelle Nordstrom a une telle réputation:</p><p>(En bref, l’orateur demande à la foule quelle entreprise de vêtements a le meilleur service à la clientèle et la grande foule répond unanimement “Nordstrom !”)</p><p>Et si vous considérez que Nordstrom a bien réussi, année après année, à investir dans sa plus grande force – un service clientèle de haute qualité – il est facile de comprendre pourquoi un excellent service clientèle est vital pour les entreprises ; surtout si l’on considère comment des concurrents, dont JCPenny, l’ont dépassé lorsqu’ils ont essayé d’éliminer leur concurrence (ventes et coupons).</p><p>>Dites systématiquement oui à ces petites demandes raisonnables des clients, qui ne sont rien d’autre que de simples demandes d’aide.</p><h2>6. Aller au-delà du contenu de “Help”</h2><p>J’ai toujours trouvé l’expression “marketing de contenu” un peu bizarre ; c’est parce qu’à première vue, le marketing a peu à voir avec le contenu. Selon le même raisonnement, il semblerait plus utile et plus pertinent de recourir au “marketing relationnel”, c’est-à-dire celui qui repose sur l’établissement de relations avec les clients.</p><p>Le vrai problème est que de nombreuses entreprises attribuent au contenu une simple fonction d'”aide”, se limitant uniquement aux guides et aux FAQ, oubliant que tout contenu est du marketing après tout. À première vue, aider les gens à résoudre leurs problèmes améliore l’expérience du client et diminue la probabilité qu’ils aillent ailleurs.</p><p>Vous avez un exemple devant vous ! Le blog de Shopify fournit régulièrement à ses lecteurs du contenu lié au commerce électronique ; un contenu que tous les liens vers la plateforme de commerce électronique fournie par Shopify.</p><p>Exemples</p><p>Imaginons que vous soyez propriétaire d’une boutique hors ligne vendant des clubs de golf (vous voyez bien que tout ce que j’ai en tête aujourd’hui, c’est le golf ?) Ne serait-il pas constructif d’organiser régulièrement des événements où des experts peuvent parler de matériel et de techniques de golf ? Plus vos clients s’informent sur le golf, plus ils apprécieront vos articles ; cela augmente également leur valeur pour votre entreprise.</p><p>Le contenu de l’information sert non seulement à former, mais aussi à motiver.</p><p>C’est encore plus évident pour les entreprises en ligne. Vous pouvez utiliser votre blog, vos webinaires, vos manuels et votre coaching gratuit pour aider les gens à tirer le meilleur parti de votre produit ou service.</p><p>Pour prendre un autre exemple, le blog Help Scout apporte régulièrement de nouveaux clients à votre entreprise grâce à son contenu ; le contenu est destiné à aider les entrepreneurs et les responsables du service clientèle à fournir un meilleur service:</p><p>Aidez les clients à s’améliorer dans leur travail ; aidez-les à comprendre comment votre service peut devenir un élément clé de l’amélioration. À l’ère du web, l’expérience et la formation des clients peuvent remplacer la promotion pour gagner des clients.</p><p></p></p>